• 新发现:墨西哥发现恐龙新物种 2019-05-21
  • 为吸引中国游客 世界各国纷纷喊话:“我最懂你” 2019-05-21
  • 任天堂Switch九月开始收连线费 详细方案公开 2019-05-20
  • 甘肃警方破获一起“微信卖茶叶”特大新型网络诈骗案 2019-05-20
  • 党史上的两个闽赣省委 2019-05-07
  • “12338”妇女维权公益服务热线介绍 2019-05-02
  • 中国驻越南使馆举办越南媒体交流会 2019-05-02
  • 曹建明:坚持有腐必反,坚定不移“打虎”、“拍蝇”、“猎狐” 2019-04-30
  • 他们不知道,年轻人轻轻松松也能就业 2019-04-30
  • 哥大在读硕士马健瑞创业 为留学生做“专属保护”装备 2019-04-29
  • 为了人民重托——记政府工作报告起草 2019-04-22
  • 不是有《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》吗?[晕][晕] 2019-04-20
  • [鄙视]就你这智商还挑战爱因斯坦?蚍蜉撼树也! 2019-04-19
  • 社会主义社会按劳分配是建立在公有制和私有制并存基础上的,共产主义社会按需分配是建立在公有制基础上的,所有制基础不同,其分配形式也就不同。所谓“共产主义... 2019-04-19
  • 北京12.4万人申报积分落户 初核结果7月31日后公布 2019-04-06
  • 有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料 - 下载本文

    青海11选五怎么中奖 www.skw3.com 意识 11 工单处理模版不规范 查阅记录及现场调查 查阅记录及现场调查 查阅记录及现场调查 查阅记录及现场调查 的观念,影响工作效率 对于不同情况的投诉没有统一的处理模版,员工一般以自身经验来处理,无统一性,容易出现重派单 大客户后期关怀管理欠缺,容易影响客户感知 在工单时限内无法处理到位的问题,缺乏完善的跟进机制,影响客户满意度 发生批量投诉或紧急投诉时,现场较为混乱,延长了投诉处理时长 王莹 2008年3月 是 是 12 客户关怀回访不到位 李玲 2008年3月 是 是 13 缺乏投诉跟进机制 刘慧 2008年3月 是 是 14 紧急投诉处理机制不完善 古佳 2008年3月 是 是

    我们小组对14个末端原因进行分调查分析,确定了五个要因:

    紧急应急机制不完善

    工单处理模版不规范 客户关怀回访不到位 投诉处理流程不完善 投诉跟进不及时 要因

    三、制定对策

    序号 方案 优化投诉1 处理流程,提高处理效率 对策 根据各类投诉处理情况优化投诉流程 目标 投诉处理工作按流程执行 措施 重新优化投诉处理流程(包括:普通投诉处理流程、SP投诉处理流程、投诉上门处理流程、新问题处理流程、紧急投诉处理流程) 成立专门的跟踪处理台席(包完善跟进2 机制,确保跟进及时 成立专职跟踪台席 工单跟踪及时率达到100% 括:网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席),定期联系客户,告知处理结果和进展,在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头 ; 1、黑名单客户数据库:实时将在投诉处理中表示不满意的客户,按客建立两大客区分客户3 类型,启用预警机制 全面启动投诉预警机制 快速响应,分层上报 根据长沙移动投诉处理的特点,制定投诉预警机制,全区共享 2008年3月—2008年11月 户数据库 实时更新,资源共享 户投诉的类型归纳在“黑名单客户2、实时将受理的提出了要高额赔偿及上诉和媒体曝光的客户归纳在“重点客户数据库”中。 刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳 王莹、杜鹃、李玲、宋丽 2008年3冯珊、古佳 年11月 数据库”中; 月—20082008年3月—2008年11月 杜鹃、朱宇、古佳 完成时间 2008年3月—2008年11月 责任人 刘慧、杜鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳 制定工单处统一处理4 模版,做好案例汇编 开展“投诉案例上报,我参与”活动 理反馈模版 模版准确,全员共享 根据不同的处理情况,制定不同的工单处理反馈模版 2008年4月 以组为单位,以月为周期,每月每及时按质按量完成 组实时收集典型案例,按案例上报模版编写案例,要求全体投诉处理员人人共同参与 1、按投诉客户的不同类型建立档2008年3月—2008年11月 王莹、李玲、宋丽 做好客户5 关怀,提升客户感知 定期回访 关怀回访率达100% 案; 2、定期电话关怀,实时收集客户意见建议; 3、定期对客户档案资料进行维护。 2008年3月31日 冯珊、古佳 及时收集客户意见 意见收集提交及时、准确 1、通过投诉客户回复,实时收集客户意见; 2、定期将客户意见进行过滤,提出有效建议提交。 刘慧、杜2008年3月—2008年12月 鹃、朱宇、王莹、宋丽、李玲、冯珊、古佳

    四、具体实施方案

    措施一:优化投诉处理流程 提高处理效率

    在原有投诉流程的基础上,根据长沙公司自身的特色重新完善优化各类投诉处理流程:

    ? 普通投诉处理流程:主要应用于所有普通类投诉的处理范畴。 从之前的普通签收处理回复按现有不同的投诉渠道进行全面优化,将省客服10086转派、省、市消协、新闻媒体、来人来访等渠道受理的各类客户投诉按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入投诉处理过程中需与相关部门的沟通协调工作流程。

    ? SP投诉处理流程:主要应用于梦网业务类及自有业务投诉的处 理。重点在于将与我公司有合作协议的服务提供商所提供的服务出现使用不畅、计费问题等原因产生的投诉, 按照科学、合理、有序地进行签收、派发、查证、处理、回复、反馈并加入与SP公司的沟通协调及违规上报工作流程。

    ? 上门投诉处理流程:主要应用于疑难投诉需上门沟通的投诉处 理。进一步规范上门投诉处理的范围及上门处理的要求,对于投诉处理人员通过电话的形式将客户投诉的问题的查证、处理等情况告知客

    户,客户对前期的投诉处理结果表示不满意,或因客户的期望值过高,经3次以上的电话沟通仍无法与客户达成一致意见及非正常投诉客户等,为避免客户投诉升级通过上门与客户进行面对面的形式进行沟通。

    ? 紧急投诉处理流程:主要应用于出现紧急或批量投诉后的指导 处理,力求做到快速响应。

    ? 新问题投诉处理流程:主要应用于前期投诉处理过程中从未遇 到和出现过程的新问题的处理。 实施效果:

    1、各类投诉工作流程顺畅,客服中心预处理率由38%上升至60%; 2、有效提升了投诉处理效率,工单处理及时率达到100%。

    措施八:完善跟进机制,确保跟进及时

    指定专人负责工单跟进处理,即:网络跟踪台席、帐务跟踪台席、短信反馈跟踪台席,定期联系客户,告知处理结果和进展,在客户产生重复投诉前将投诉杜绝在源头,提升客户感知;

    帐务跟踪汇总表

    网络跟踪汇总表

    短信跟踪汇总表

    实施效果:

    福利:打开支付宝首页搜索“608066754”即可领取红包,吃个早点,买杯饮料肯定够了,红包加倍最高可以领取99元红包!

    「觉得内容不错,打赏支持一下」

    青海11选五怎么中奖

    觉得内容不错,打赏支持一下

    使用微信扫描二维码完成支付

    福利:打开支付宝扫描二维码领红包,可免费下载资料 微信:17702577729




  • 新发现:墨西哥发现恐龙新物种 2019-05-21
  • 为吸引中国游客 世界各国纷纷喊话:“我最懂你” 2019-05-21
  • 任天堂Switch九月开始收连线费 详细方案公开 2019-05-20
  • 甘肃警方破获一起“微信卖茶叶”特大新型网络诈骗案 2019-05-20
  • 党史上的两个闽赣省委 2019-05-07
  • “12338”妇女维权公益服务热线介绍 2019-05-02
  • 中国驻越南使馆举办越南媒体交流会 2019-05-02
  • 曹建明:坚持有腐必反,坚定不移“打虎”、“拍蝇”、“猎狐” 2019-04-30
  • 他们不知道,年轻人轻轻松松也能就业 2019-04-30
  • 哥大在读硕士马健瑞创业 为留学生做“专属保护”装备 2019-04-29
  • 为了人民重托——记政府工作报告起草 2019-04-22
  • 不是有《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》吗?[晕][晕] 2019-04-20
  • [鄙视]就你这智商还挑战爱因斯坦?蚍蜉撼树也! 2019-04-19
  • 社会主义社会按劳分配是建立在公有制和私有制并存基础上的,共产主义社会按需分配是建立在公有制基础上的,所有制基础不同,其分配形式也就不同。所谓“共产主义... 2019-04-19
  • 北京12.4万人申报积分落户 初核结果7月31日后公布 2019-04-06