• 人民日报召开创刊70周年读者座谈会 2019-06-09
  • 【改革印记——看中国发展】变迁印记,留下的是韵味现实 2019-05-31
  • [大笑]阿Q都是这么说的。。。。。。 2019-05-31
  • 曾祖红:天津欢乐谷二期将于6月30日对外开放 2019-05-28
  • 新发现:墨西哥发现恐龙新物种 2019-05-21
  • 为吸引中国游客 世界各国纷纷喊话:“我最懂你” 2019-05-21
  • 任天堂Switch九月开始收连线费 详细方案公开 2019-05-20
  • 甘肃警方破获一起“微信卖茶叶”特大新型网络诈骗案 2019-05-20
  • 党史上的两个闽赣省委 2019-05-07
  • “12338”妇女维权公益服务热线介绍 2019-05-02
  • 中国驻越南使馆举办越南媒体交流会 2019-05-02
  • 曹建明:坚持有腐必反,坚定不移“打虎”、“拍蝇”、“猎狐” 2019-04-30
  • 他们不知道,年轻人轻轻松松也能就业 2019-04-30
  • 哥大在读硕士马健瑞创业 为留学生做“专属保护”装备 2019-04-29
  • 为了人民重托——记政府工作报告起草 2019-04-22
  • 客服部规范用语标准话术 下载本文

    青海11选五怎么中奖 www.skw3.com 候再打过来,好吗?”,稍后5秒,如客户仍是无回应,可挂机。

    ד听不明白,找其它人再打过来?!本椭苯庸一?。

    5.4遇到客户讲方言,客户能听懂坐席人员的普通话、方言时:

    在听懂客户所用方言的基础上,坐席人员可继续保持用普通话、方言与客户沟通。如坐席人员会说客户所用的方言,客户不会讲且听不懂普通话、方言时,坐席人员可采用客户所说方言与客户沟通

    ×未尝试努力与客户沟通的情况就挂机。

    5.5遇到客户抱怨坐席人员声音小或听不清楚时:

    坐席人员:“非常抱歉,(稍微提高自己的音量),请问现在您可以听到吗?”(注意应循序渐进地提高音量,不可一下将音量提得过高,让客户感觉有不满情绪) ×一下将声音提得很高,问“现在可以听到了吗?”。 ×直接将音量提高,继续说业务内容。

    5.6遇到没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时: 坐席人员:“非常抱歉,请您将刚才的问题重讲一遍,好吗?” “非常抱歉,刚才听得不太清楚,请您重复一遍,好吗?” ×不可以说:“喂,什么?!你说什么?

    6.骚扰电话

    A. 电话内容与公司任何业务都完全无关的

    请问您是否有关于创赢易贷业务的问题需要咨询? 若会员表示依然说些与业务无关的问题,请咨询当班TL是否可以挂机。若TL批准挂断,则参考话术:*先生/小姐,如果您没有创赢易贷业务需要咨询,我将结束通话,以便服务下一位会员。感谢致电创赢易贷网,再见。

    B. 来电没有具体说明业务问题,辱骂指责客服人员

    第一次:*先生/小姐,对于您目前的心情我能够理解,但还是请您平复一下您的心情 第二次:*先生/小姐,此问题您先不要生气,请不要激动,好吗?让我们来看一下

    是否有其他更好的方式去解决,同时也请考虑一下我的感受。烦请注意一下您的言辞。

    注:请咨询当班TL,由TL帮助判断是否可以挂机。 第三次:*先生/小姐,由于您现在情绪较为激动,暂时无法通过电话为您解决问题,我将中断本次通话,烦请您有其他业务问题再次来电核实,再见。

    C. 进线无声电话,提示三次以后,仍然无声的电话。

    第一次:您好,请问有什么可以帮助您的? 第二次: 很抱歉,无法听到您的声音,能否更换下电话方向并再次说明下您的问题? 第三次:非常抱歉,由于线路问题,我依然无法听到您的声音,请您稍后再进行拨打,感谢您致电,再见!

    试试这样说

    不要这样说 语气助词“嗯~~” 试试这样说 我了解/是/好/可以/原来是这样/我明白/我懂了 a您对自己的权益非常关心 b您是一个专业/细心的客户 c谢谢您马上来告诉我们? d谢谢您宝贵的意见??我们会作为日后改进的方面 E非常感谢您的支持与信任?? a对不起,请问您的意思是?? b很抱歉,由于线路问题,没听清楚您的问题,能否重复下?谢谢 c您看此问题是否是这样的呢?? a对不起,请问您的意思是?? b很抱歉,由于线路问题,没听清楚您的问题,能否重复下?谢谢 a可能我刚才没有解释清楚,我向您重新解释一下 b很抱歉让您产生这样的想法,一定是我没解释清楚 c很抱歉,我没有解释清楚,我的意思是?? 感谢您的耐心等待。 a没关系,您慢慢说,我正在听! B请您不要着急,能否告诉我当时的情形是怎样的?? C请您提供我进一步的讯息,以便我们可以找出最好的解决方法! (赞美/感谢)会员 你说什么 我不懂/我不太明白 你不懂/不明白吗 很抱歉,让您久等了 别急嘛!总是有办法的。 a您比较实际的想法和建议是? 你到底想怎么做 b是的我了解,但能否请您告诉我,要如何处理比较能符合您的希望呢! a非常抱歉,让您受委屈了!换成是我,可能和你有同样的感觉! b非常抱歉,我们的服务没有让您满意! c非常抱歉,这的确是我们的疏忽,请见谅! d我们非常了解你的心情,针对您此类的情况的确对您不对不起、/对不起啦! 是很有利,我能理解您的心情。 e对于您的遭遇,我们深感同情?? f非常抱歉,之前给您带来了不好感受。若因知识点回答错误向会员致歉可参考: 非常抱歉,之前给到您的答案不够准确,现在我想重新给您解释/说明一下 a也许刚才的沟通有误,关于您反馈的问题,我向您再解释一下。 b您的观点我很赞同/您说的很有道理,但是您看这样是不您理解错了,不是这样的,我再说一遍。 是更好。 c您看一下,这个问题是不是这样理解会更好 d您的这个问题,我想应该是?? a目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈,让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 系统没有出现问题,不可能会坏的。 b目前为止我们还没有收到其他会员此类的问题反馈,但不排除有系统问题的情况,烦请您提供相应的凭证来核实。我们会有相关技术部门核实您的问题 a关于您反馈的这个问题,目前的规则(操作流程),处理结果是??。 我刚才已经跟您说了,结果就是这样的 b很抱歉,一定是有之前没有说清楚,关于您反馈的问题,按照目前的规则/操作流程/处理方式,结果是?? 我非常愿意帮助您解决问题,如果您能配合我们的工作,如果您不相信我,那我也没办法了 事情会完成得更顺利些。请您相信创赢易贷网,我们的工作人员都会认真的为您解决您的问题 a我非常愿意帮助您,从目前的规则(操作流程),这确实是最终的处理结果,希望您能理解。如果可以,我们都会尽量帮助您。 这是最终处理结果了,我也没办法。 B我非常愿意帮助您,从目前的规则/操作流程,您所了解的确实是最终处理结果,希望您能理解。同时,建议您可在今后??来做,以避免这样的问题再发生。 a根据相关的法规及大多数会员前期使用的反馈,我们制定了现在的规则;有序的规则是创造良好购物环境的保障,只有人人都遵守规则,才能保障绝大多数人的利益。感谢规则不可能改变,您的建议我会反馈的。 您对创赢易贷的意见,相信您也是希望创赢易贷有更长足的进步,但也请您见谅,规则的调整是会牵涉整个体系的。所以电话中无法保证您什么。但您的意见我会帮您记录在案。也建议您通过帮助中心提交给我们。我们相关部门会搜集所有对我们创赢易贷有用的意见做出整改??! 请您不要这么激动,我已经在帮您解决问题了。 我说了我已经帮您提交了,会有工作人员联系您的。 我非常能理解您现在的心情,请您先不要着急,现在我已基本了解您反馈的情况,我也会尽力帮助您解决问题。 关于您反馈的问题,我已经提交专业的工作人员进行跟进了,他们会尽快与您联系。请您耐心关注! a您之前反馈的这个问题,已经有专人处理结束。处理结果是?? b.您的问题是由专人处理的,请稍等,我尽快为您核实下处理的情况?? 关于您反馈的这个问题,建议您与对方协商一下会更容易解决。 这个不是我处理的,我不太清楚。 那这个我们也解决不了,您自己与交易方去协商吧

    投诉应对话术

    1. 会员投诉之前的客服

    会员:我要投诉之前接过我电话的客服,他的态度不好,而且给我错误答案。我一定要投诉他??

    坐席人员:非常抱歉我的同事给您带来了不好的服务感受,请您不要生气。希望接下来我能帮助到您,请告诉我一下您具体的业务问题可以吗?我看看能否为您解决。

    问题解决后??

    会员:你这个客服不错,谢谢你帮我解决问题

    坐席人员:那是我应该做的。同时,对于之前我的同事给您带来的不好感受再次向您表示歉意,希望能够得到您的见谅。

    会员:那算了,不过如果每个客服都像你这样就很好。 坐席人员:非常感谢您对我工作的肯定。同时也非常感谢您能够原谅我们之前工作的不足。我们会继续提升我们的服务质量的。

    会员:你的服务我是满意的,但是你们的同事我非常不满意,我还是要投诉他的,你们要给我对他的处理结果的。

    坐席人员:对于我的同事给您造成的不满,我代表他,代表创赢易贷向您再次道歉。关于

    您的要求,我会帮助记录提交给我们专门的工作人员,他们会在3个工作日内与您取得联系。建议您电话保持畅通。

    会员:针对投诉我要求在电话中马上给我回复。

    坐席人员:请稍等,我将您的电话转接到我们的投诉专员。

    2.会员投诉你

    非常抱歉,如果刚才我的处理方式或服务态度存在问题,希望您可以帮我指正,同时也希望可以有继续为您服务的机会。

    会员:算了,但希望你今后在服务时能够提高你的业务,改善你的服务态度。 坐席人员:感谢您指出我工作中的不足,我会改进并提升个人的服务质量。

    会员:你的道歉我不接受。你说我怎么投诉你?

    坐席人员:对于我之前给予您的不好的服务感受,我向您再次道歉。若您同意,我将您的电话转接到我们的投诉处理人员,由他问您提供进一步的服务。

    会员:我不接受你的道歉,我一定要投诉到底,你帮我直接反馈。我等你们的处理结果。 (如果当时无法马上转接现场接听,请采用提交工单的方式进行)

    坐席人员:对于我之前给予您的不好的服务感受,我向您再次道歉。关于您的要求,我会帮助记录提交给我们专门的工作人员,他们会在3个工作日内与您取得联系。建议您可保持电话畅通。

    主要处理思路: A. 及时致歉,并告之客户我们会反馈质检部门。 B. 解决会员业务问题。

    C. 再次致歉,并感谢客户一直以来的支持。 重点:安抚并反馈投诉问题。

    3. 会员要求经理/总监接听电话话术

    会员:我要你们经理来接电话

    坐席人员:非常抱歉,经理/总监是不直接处理业务的,具体的业务问题都还是会安排到客服这里处理。为更快地解决您的问题,请您告诉我一下具体的交易号/投诉编号等信息,谢谢!

    [或者] 非常抱歉,经理/总监是不直接处理业务的,故电话无法直接转接,请您告诉我是什么问题没有解决呢?我将尽我最大努力来帮助您。

    如果会员表示不需要和坐席人员沟通时?;笆觯耗悄凑庋梢悦?,我帮助您转接我的上级,为您服务,您看可以么?





  • 人民日报召开创刊70周年读者座谈会 2019-06-09
  • 【改革印记——看中国发展】变迁印记,留下的是韵味现实 2019-05-31
  • [大笑]阿Q都是这么说的。。。。。。 2019-05-31
  • 曾祖红:天津欢乐谷二期将于6月30日对外开放 2019-05-28
  • 新发现:墨西哥发现恐龙新物种 2019-05-21
  • 为吸引中国游客 世界各国纷纷喊话:“我最懂你” 2019-05-21
  • 任天堂Switch九月开始收连线费 详细方案公开 2019-05-20
  • 甘肃警方破获一起“微信卖茶叶”特大新型网络诈骗案 2019-05-20
  • 党史上的两个闽赣省委 2019-05-07
  • “12338”妇女维权公益服务热线介绍 2019-05-02
  • 中国驻越南使馆举办越南媒体交流会 2019-05-02
  • 曹建明:坚持有腐必反,坚定不移“打虎”、“拍蝇”、“猎狐” 2019-04-30
  • 他们不知道,年轻人轻轻松松也能就业 2019-04-30
  • 哥大在读硕士马健瑞创业 为留学生做“专属保护”装备 2019-04-29
  • 为了人民重托——记政府工作报告起草 2019-04-22