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  • 服务市场营销习题 - 下载本文

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    参考答案 一、单项选择

    1.C 2.B 3.B 4.C 5.C 6.A 7.D 二、多项选择

    1.ABD 2.ABD 3.BE 4.ABD 5.ABC 6.ABCDE 四、案例 分析提示:

    1、企业通过关系营销能树立起良好的公众形象。企业承担一定的社会责任,虽然会使企业

    支出一定的金钱但却会产生更好的社会效果。消费者在选择产品时往往会青睐于那些关心大众的品牌和零售商。

    2、破坏公司捐赠活动无偿的性质,公司偏向那些更确定能够得到显著的营销效果的慈善活

    动,利用关系谋私利。

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    第三章 服务消费者购买行为

    一、单项选择题

    1、如果消费者从未接受过某类服务,他在选择这类服务时,对其影响最大的信息渠道是

    ( )

    A.人际来源 B.经验来源 C.商业来源 D.公共来源

    2、由于服务产品的不可感知性,消费者在评价服务产品时主要依据的是( )

    A.经验特征 B.物理特征 C.可信任特征 D.可寻找特征

    3、在服务购买过程中,消费者行为带有一定的风险性,消费者担心现有服务难以像以前那

    样的服务一样能够满足顾客的需求,这属于( ) A.财务风险 B.绩效风险 C.物质风险 D.社会风险

    4、在服务购买过程中,消费者行为带有一定的风险性,消费者担心由于服务不当给自己带

    来肉体伤害,这属于( ) A.财务风险 B.绩效风险 C.物质风险 D.社会风险 5、下列哪一项不属于消费者服务购买过程( )

    A.购买阶段 B.信息收集阶段 C.购买后评价阶段 D.消费阶段 二、多项选择题

    1、以下说法正确的是 ( )

    A.服务消费者只能根据价格、服务设施和环境等少量依据来判断服务质量 B.服务消费者在购买服务时对服务品牌的选择余地很大

    C.服务消费者普遍接受一项服务的创新要比接受一项有形产品的创新慢 D.服务消费者在消费认知方面的风险比较小 E.服务消费者对服务品牌一般有较高的忠诚度

    2.购前阶段一般经历哪几个步骤 ( )

    A.问题认识 B .消费 C.信息收集 D.方案评价

    3、心理控制理论包括对()层面的控制 ( )

    A.感知 B. 观念 C.行为 D.组织

    4、常见的服务消费者购买决策模型有 ( )

    A.风险承担理论 B.顾客满意理论 C.多重属性理论

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    D.心理控制理论 E.关系营销理论 三、简答题

    1、服务产品评价与有形评价过程有哪些差异? 2、购买服务的决策理论有哪些内容? 四、案例分析

    Enterprise租车公司:服务质量评估

    卡文?柯克曼(Kevin Kirkman)驾驶着他那熠熠发光的蓝色宝马轿车进入车道,把档位放在停车上,刹住车,下车检查他的邮箱。每天回到家他都要这样做。他翻动一堆目录册和信用卡优惠券,注意到来自租赁汽车公司的一封信。 一、事故

    他在想为什么公司会写信给他,然后他记起来了,月初,他出了一起事故。一个下雨的早晨,他驾车上班,路太滑,另一辆汽车停不下来,撞进了他的车,而他正在等红灯。谢天谢地,卡文和那位司机都没有受伤,但是两辆车都被撞坏了。事实上,卡文已经不能再驾驶他的车。

    卡文用手提电话报了警,等警察来的时候,他给自己的汽车保险代理打了电话。代理保证,他的保单包括了在修车期间租用汽车的费用。他告诉卡文把车拖到附近的汽车修理厂,并把该地区的汽车租赁公司的电话号码给他。代理提醒,他的公司推荐Enterprise租车公司,卡文的租车费用最高为每天17美元。 卡文把车放在修理厂,完成了必要的手续,给租赁公司打了电话。10分钟后,公司职员来到修理厂,把他接到公司,卡文填完了单据,租用了一辆Chevy Lumina。车修好以前,他共租用了12天?!安恢拦疚裁聪衷诟倚葱?,”卡文想到,“保险公司每天付17美元,Lumina有些贵,我支付了超出的钱,有什么问题呢?” 二、跟踪顾客满意度

    他把信放在边座上,开上车道。一进屋,他打开公司的来信,发现是关于他对租用是否满意的调查。信的首页写到,感谢他使用公司服务,并请他完成调查表以使公司能够改进服务。调查表只有一页纸,上面列有13个问题。

    公司负责人认为公司正在成为美国最大的汽车租赁公司(在收入、汽车数量、分店等方面),公司正密切关注顾客满意度,主要服务本地的更换市场。公司的目标是为卡文这样因为出事故突然没了车的人服务。当更有名的赫兹公司(Hertz)和爱维斯(Avis)在残酷的机场市场上争斗时,公司拓展自己的业务,培养保险代理和修理厂经理作为推举代理。所以,当他们的客户或顾客需要暂用汽车时,代理就会推荐Enterprise租车公司。尽管这样的更换租用占公司业务的80%左右,公司还在随意市?。ㄐ菹?、度假租赁)和商业市?。ǘ唐谛枰饬奁担┓?。

    公司成立后,一直遵循创始人杰克?泰勒(Jack Taylor)的建议。泰勒认为如果公司把顾客放在第一位,把雇员放在第二位,就会赢利,所以公司仔细地跟踪顾客满意度。大约1/20的顾客会收到像卡文那样的信,信在租赁结束后7天左右到达随机挑选的顾客。平均来看,被调查顾客中,大约30%会用邮资已付的信封寄回填好的调查表。调查表被寄给外

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    面的一家服务公司,由它汇编结果并每月向公司提供报告,分公司的员可以用来检查自己的表现。 三、表现连续

    公司使用调查表已经有几年了,不过,公司管理人员还在考虑如何改进调查表,如何果提高回收率,邮寄问卷是否是收集顾客满意度数据的最好方法,系统中是否存在抽样问题和回答倾向。

    卡文通过起居室的玻璃,盯着停在车道上的宝马?!罢嫫婀?,”他想道,“很难想像它发生过事故,修理厂干得不错,租赁公司也很让人满意,我想我会填好调查表让公司了解情况?!?

    Enterprise租车公司的服务质量调查表如表3—1所示。

    表3—1 服务质量调查表

    请在最符合您的答案的括号内作标记。

    1.总的说来,您对自2000年1月1日以来在Enterprise公司的汽车租赁服务满意吗? 非常满意( ) 比较满意() 一般() 比较不满意() 非常不满意() 2.如果有的话,哪些方面公司可以做得更好?(请具体说明)

    3a.租赁过程中,您遇到什么问题了吗?

    是( ) 否( )

    3b.如果您向公司提出任何问题,他们的解决让您满意吗?

    是() 否() 没有提过() 4.如果您曾经打电话预订一辆车,您认为电话预订服务怎么样? 非常好() 好() 一般() 不好() 不知道() 5.您去过公司的办公室吗?

    租赁始末都去过() 租赁开始去过() 租赁结束去过() 没去过() 6.您需要坐车时,公司职员请您搭乘了吗?

    租赁始末都请过() 租赁开始请过() 租赁结束请过() 没请过() 7.到达公司后,在下列事情上您用去多少时间?(单位:分钟)

    拿到租赁汽车:<5() 5~10() 11~15() 16~20() 21~30() >30() 不知道() 返还租赁汽车:<5() 5~10() 11~15() 16~20() 21~30() >30() 不知道() 8.您对下列方面评价如何?

    租赁始末您被接送的及时性:非常好() 好() 一般() 不好() 不知道() 租车送到或接走您的及时性:非常好() 好() 一般() 不好() 不知道() 处理单据的公司职员:

    租赁开始:非常好() 好( ) 一般() 不好() 不知道() 租赁结束:非常好() 好( ) 一般() 不好() 不知道()

    汽车的机械状况: 租赁开始:非常好( ) 好( ) 一般( ) 不好( ) 不知道( )

    汽车内部和外部的清洁状况:租赁开始:非常好( ) 好( ) 一般( ) 不好( ) 不知道( ) 9.如果您需要特定类型或尺寸的车,公司能满足您的需要吗? 能( ) 不能( ) 不知道( ) 10.您租车的原因是什么?

    因为事故修理汽车( ) 其他汽车修理或维护() 汽车被盗( ) 商务需要( )休闲或度假需要( )基本些其他原因( ) 11.您再需要租车时,会选择本公司吗?

    绝对会( ) 可能会( ) 不一定( ) 可能不会() 绝对不会( ) 12.您从本公司租车大约共计多少次?(包括本次)

    1次——这是第一次( ) 2次( ) 3~5次( ) 6~10次( ) 11次及更多次 13.算上所有租租公司,在过去的一年中,您租车共计多少次(包括本次) 0次() 1次() 2次( ) 3~5次( ) 6~10次( ) 11次及更多次

    案例问题:

    1、 分析租赁公司的服务质量调查,它想收集什么信息?它的调查目标是什么?

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    2、 对于原始数据收集,租赁公司是如何在调查途径、联系方法、样本计划和调查手段上进行决策的?

    3、 公司为收集顾客满意度和其他关于顾客和竞争者的信息,还能够运用其他什么方法来补充或替代邮寄调查?

    4、 你对公司的调查过程和数据收集战略有什么建议? 参考答案 一、单项选择

    1.A 2.C 3.B 4.C 5.B 二、多项选择

    1.ACE 2.ACD 3.AC 4.ACD 四、案例分析 分析提示:

    1、分析租赁公司的服务质量调查,它想收集什么信息?它的调查目标是什么? 分析提示:该公司想收集关于顾客对该公司服务质量是否满意,租车公司运营的各个环节是否存在问题,客户租车的原因,租赁本公司的新老客户分布等信息。它的调查目标是更加了解顾客的需求。

    2、对于原始数据收集,租赁公司是如何在调查途径、联系方法、样本计划和调查手段上进行决策的?

    分析提示:与汽车保险代理、修车行进行联络,由其向客户介绍本租车公司的租车服务,在客户接受服务之后七天通过信函方式对随机挑选的客户进行跟踪调查?;厥章蚀笤?0%,由专业的分析公司分析数据并提供报告。

    3、公司为收集顾客满意度和其他关于顾客和竞争者的信息,还能够运用其他什么方法来补充或替代邮寄调查?

    分析提示:可以在客户还车时进行个别访问,或通过网上调查方式。 4、你对公司的调查过程和数据收集战略有什么建议? 分析提示:样本选择、问卷回收率、调查内容上都需完善。

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